天下雜誌出版《原來,使用者才是老大》立體書封  

 

世界經濟的大躍進,從工業革命開始,要生產需要大量資本,供不應求造成奇貨可居,有錢的人才用得起先進的產品,但隨著時序進到新興國家如金磚四國崛起,網路快速發展,物流金流日益迅速,漸漸我們的世界變成供過於求,大量製作標準型產品不再是大家廠商的優勢,消費者想要的是獨特的產品,特別專屬的體驗,各家公司無不使用全力希望自家產品能夠吸引消費者的目光,行銷手法也日新月異,銷售重點從產品回歸到使用者身上,本書就是在說明這樣的一個以「人」為核心的概念。

 

在投資上,我們在觀察一家公司的營運狀況,主要的一部份就是觀察公司的服務與競爭者之間比較,有沒有更加貼近使用者的需求,而在資源有限的情況下,一家公司一定要找出主要的核心服務、滿足消費者的某項核心需求,所有公司的營運的機制都得專注在客戶體驗上,這裡指的客戶不只是外部使用者,更包含了內部使用者,每個環節都要想辦法讓客戶更快的解決問題、滿足需求,好的服務使用體驗,才能在使用者心中留下深刻的印象,進而重複使用、重複消費;而企業也該致力於持續不斷的改進,結合數位技術,產生創新的服務,使得使用者的體驗更加升級,蘋果能成為數位霸主之一不是沒有原因,近期twitter創辦人也提到,人們會利用網路去做人們一直需要做的事情,這也是twitter致力於溝通平台便利性的打造,只要解決人類基本需求,成功一蹴可及。

 

書中舉了相當多的例子來說明跟對比,一個企業跟組織要變成以使用者為核心的團隊一定會遭遇許多阻礙,書中舉了相當多的例子來說明跟對比,公司的高層要先放下本位主義以及過去領先的榮光,放下身段帶頭執行,讓組織變得更扁平、溝通變得更容易,才能降低改革的阻力,而創新的服務也才能再一次次的溝通討論中慢慢浮現出來。

 

舉個令我驚豔的例子,大通銀行在20107月推出QuickDeposit讓使用者用手機拍下支票照片就能存入支票,並在第45屆超級盃打廣告展示這項使用者導向的科技突破,amazing!

 

對企業經營、組織發展及使用者體驗有興趣的人,雖然書的內容有些繁雜,但書中有許多例子值得讀者細細品味,我想若有一兩個不錯的點子能激發讀者的創意,本書就值回票價了。

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